Overbooking di Groupon e soluzioni fai da te per limitare i danni


Navigando siamo incappati in un post di scuse per i disagi a (950!) clienti di Groupon che speravano di godersi un bel soggiorno in uno scenario da sogno.

Il titolare di un Hotel, Ristorante e Centro Benessere a Sardara (VS) in Sardegna, Casa Diana, a poco meno di due settimane dal Natale ha scritto, “come letterina di auguri”, le sue sentite scuse a tutti i suoi potenziali clienti causa overbooking incontrollato.

Il fastidioso inconveniente non è dovuto a disattenzioni, o cattiva gestione da parte dei responsabili della struttura: infatti, come spiegato perfettamente nel post dal titolare, Carlo Sanna, i problemi sono nati a monte, frutto di un

“meccanismo impazzito” che Groupon non è stato capace, o non ha voluto,  fermare per tempo, nonostante pressanti e reiterate richieste di interruzione dell’offerta.

Sebbene Casa Diana sia una struttura affascinante ed accogliente, come testimoniano le foto sul loro sito, essa non è un resort gigantesco in quanto costituita da sole 7 camere. I gestori, inoltre, avevano messo a disposizione, per le offerte con coupon solamente 2 stanze e in periodi che, ovviamente, non comprendevano le passate vacanze natalizie, il periodo di chiusura per ferie dal 15/01 al 15/02, oltre al weekend di Pasqua 2012.

Nei patti tra Groupon e Casa Diana vi erano, dapprima, solamente 30 coupon successivamente divenuti 50.  I titolari erano stati rassicurati dagli agenti del gruppo di daily coupon che sarebbero stati meno di 30 i buoni sconto realmente usati.

Alla fine, anziché 50 o 30 coupon, la compagnia americana ne ha venduti all’incirca 950, riscuotendo una somma che sfiora i 100.000€, nonostante sapesse perfettamente che né Casa Diana né loro potevano onorare quest’impegni, cullandosi sul fatto di poter scaricare ogni responsabilità ai titolari del Hotel.

Nel post, Carlo Sanna specifica che il contratto che lo legava come partner del gruppo, da poco quotato in borsa, è stato chiuso appena prima della pubblicazione dell’offerta, senza avere alcuna possibilità di modifica. Opportunità però promessa in forma scritta da Groupon, al momento della sottoscrizione e non mantenuta nonostante la compagina stessa abbia modificato il contenuto contrattuale unilateralmente.

La volontà di offrire 30 coupon nasceva da un semplicissimo calcolo matematico che teneva conto delle stanze (2) e dei weekend (20) disponibili.

La vicenda assume  però dei contorni davvero kafkiani, come sottolineato nel post, nel momento in cui, nonostante sia stata manifestata, via mail e via raccomandata, la volontà di recesso dal contratto entro termini di legge, Groupon ha incominciato a proporre 2 soluzioni alternative alla recessione.

1) solamente GRAZIE al grandissimo e inaspettato successo della proposta, in via del tutto eccezionale, erano disposti a liquidare anticipatamente almeno il 30% dell’ammontare incassato, soluzione rifiutata categoricamente e con diffida; 2) tutti coloro che non potranno usufruire del coupon, verranno rimborsati.

Rifiutate entrambe le soluzioni, per evitare oltre al danno la beffa, è stato chiesto al gruppo ex CityDeal, l’unico depositario dei nominativi e degli indirizzi mail dei clienti dei coupon di spiegare ad ognuno di essi come erano andate le cose.

Purtroppo i disagi per Casa Diana non si sono limitati a questo. Infatti, le due linee telefoniche, oltre al cellulare, dell’attività sono state costantemente occupate dalle otto del mattino alle due del mattino nei giorni dell’offerta, per informazioni da parte degli acquirenti dei coupon. Cosa questa che impediva lo svolgere di una normale attività lavorativa.

Nel post Casa Diana, oltre ad invitare tutti coloro che hanno aderito all’offerta di richiedere immediatamente il rimborso al gruppo americano, provano a delineare delle possibili soluzioni al danno d’immagine che questa loro disavventura sta creando.

O accogliere “un certo numero di ospiti” alle stesse condizioni del coupon oppure, oppure ospitare la totalità di coloro che hanno acquistato il coupon, praticando però loro uno sconto “personale”, che, come sottolineano, non potrà mai essere pari a quello del coupon.

Come ogni soluzione di ripiego entrambe hanno delle problematiche che, con chiarezza e onestà sono esposte nel post, la prima comporta un danno per esclusione involontaria  per coloro che non potranno usufruire, mentre la seconda può essere attuata solamente facendo i giusti calcoli contabili che permettano all’attività di non andare in passivo.

E intanto i 100.000 euro hanno maturato interessi per oltre un mese…

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13 risposte a “Overbooking di Groupon e soluzioni fai da te per limitare i danni

  1. Pingback: Chi si lamenta gode?… | Il Grouponista Ignaro

  2. ah ma allora lo fanno sempre!!! peccato non averlo letto prima. Ho preso pochi giorni fa un coupon per l’Hotel Rio Stava di Tesero (TN) e quando ho chiamato mi hanno detto che l’hotel in questione aveva autorizzato a Groupon di vendere 70 Coupon, invece non si capisce perchè ne ha venduti molti di piu’ circa 900, e quindi non mi hanno accetato la prenotazione. Chiaramente ho appena scritto un’email per il rimborso immediato e speriamo…

  3. Non credo molto all’Hotel (anche io ho subito il problema Rio Stava e altri in precedenza). Possibile che non si cautelino mettendo il numero massimo di coupon onorabili? Io sono convinto che nero su bianco non abbiano messo nulla, al massimo ci sarà stata una generica rassicurazione di Groupon (comportamento non trascurabile tuttavia) circa un quantitativo indicativamente molto minore a quello realmente preventivabile. Ma nessun limite sarà stato esplicitato. Molti partner secondo me prendono sottogamba la cosa, ma firmare dei contratti significa porci la giusta attenzione in quanto vanno poi onorati.

    • Caro Andrea la questione è un buon venditore, di una ditta seria, tutelerà sempre entrambe le parti di un contratto. Altrimenti, chi firma non rinnova e porta solo pubblicità negativa. Anche un semplice rappresentante commerciale di un prodotto alimentare sa che non può spingere per farti ordinare più roba di quella che puoi smaltire. dopo non la riesce a vendere e da lui non coopererai mai più nulla. La migliore cosa per lui è farti ordinare meno roba del vendibile così assicurerai lui una profitto costante.
      Inoltre, non sottovalutare il momento, fanno leva sulla crisi e la paura di fallire, fanno leva anche sull’ingenuità e la non conoscenza di determinate tematiche legate al marketing e alla rete.
      Sicuramente ci sono partner disonesti, ma moltissimi, più di quanto ci si possa immaginare sono semplicemente stati ingenui finiti sotto le grinfie di commerciali senza scrupoli.

      • Le tue parole sono assolutamente da sottoscrivere.
        La cosa incredibile è che facendo un sondaggio nessuno avrebbe detto che a Groupon finisce il 50% del ricavo, al massimo il 10. Possibile che questi si prendano una percentuale così alta e abbiano avuto una diffusione così grande senza competitor all’altezza?

  4. Nessun dato utile. Diciamo che ho chiesto a 10 persone di dirmi la percentuale che secondo loro Groupon si prende su un soggiorno del valore di 129 euro, e le risposte oscillavano dal 2 al 10 per cento, la maggioranza il 5.
    E’ chiaro che sapendo che l’hotel / ristoratore prende una cifra bassa i clienti sarebbero più indulgenti nelle recensioni e comincerebbero a guardare con sospetto il comportamento di Groupon.
    Io sono convinto che il 90 per cento degli albergatori non rinnovi una seconda volta dopo aver provato, per cui il modello di business non mi convince molto a lungo termine.

  5. Pingback: Alcune domande a Groupon (Prima parte) | Il Grouponista Ignaro

  6. Caro Andrea,
    anch’io sto vivendo la stessa situazione con Groupon relativo allo stesso Hotel Rio Stava. Purtroppo non avendo troppa fretta nella prenotazione (mio errore di ingenuità) ho chiamato solo oggi l’hotel e mi sono sentita dire le stesse cose che hai sentito tu.
    Io ora mi trovo con un voucher di 130 euro che non potrò utilizzare perchè la prenotazione è possibile solo durante la settimana (io non ho ferie) e mi è stato detto che accettano prenotazioni da sabato a sabato!! non accettano prenotazioni di 2 giorni..assurdo.
    Domani telefonerò a Groupon chiedendo il rimborso ma non mi faccio molte illusioni

    • Attenta Alessandra, fallo subito, altrimenti non ti danno i soldi indietro ma solo sul conto. In questo Groupon è affidabile, nel senso che dai 10 giorni dall’acquisto hai i soldi indietro senza problemi per soggiorni di questo tipo.

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