Social media marketing e coupon: strategie del silenzio e “spionaggio”

Luca Nervi di Camera cafè avrebbe tuonato “Romperemo i maroni alla direzione!”, il web invece ha provato a romperli a Groupon, Groupalia e siti amici. È un piccolo movimento di persone che non sta facendo nulla di straordinario se non chiedere il rispetto di contratti e diritti acquisiti sottoscrivendoli.

Sulla storia e i passi decisivi di questo movimento già abbiamo parlato. Quasi si potrebbe dire che è storia nota. Al quarto passo di questa storia abbiamo assistito martedì sera alla messa in onda del servizio su Groupon di Striscia la Notizia.

Com’era lecito aspettarsi, il passaggio televisivo del video ha messo in luce dei problemi noti a pochi che non erano mai “incappati” nei daily deal. Subito dopo la fine del programma, il nostro blog ha visto un aumento delle visite grazie proprio alla ricerca di parole chiave come “Groupon” e “Striscia”.

Siamo anche stati citati in un pezzo di helpconsumatori. Il potere della televisione che ancora adesso riesce a dettare l’agenda setting e i trend di discussione, anche sul web. La gente cercava informazioni sul servizio.

Nel pezzo di Max Laudadio sia il G-Day che il gruppo organizzatore non sono stati nominati. Il Managing Director di Groupon ha semplicemente alluso con noia e fastidio al gruppo, l’inviato di Canale5 no.

Se ciò certamente ha dato meno visibilità al gruppo, ha certamente il vantaggio di comunicare che, a differenza di quello che avrebbe voluto l’uomo della società di Chicago, i problemi sono diffusi e non semplicemente appartenenti a un “gruppetto di mai contenti”.

Vi avevamo già raccontato di Laura di Groupon e del suo lavoro in incognito nella pagina di Groupon: Problemi e denunce e anche della richiesta di lasciare in pace la pagina ufficiale su Facebook della società americana.

Non vi avevamo però ancora detto della pratica diffusa di bannare dalle pagine ufficiali chiunque protestava per consegne mai arrivate o altro.

Questa è la norma comune di tutti i siti di social shopping, pratica che però non ritrova riscontro in nessuna strategia di social media marketing  diffusa al di fuori di questa cerchia.

Infatti, di solito si parla di una strategia che può essere Presenzialista, Editoriale, Conversazionale, Strutturale, Analitica, Virale e, infine, Strisciante.  Ognuna di queste tipologie di azione si definisce in base alle sue peculiarità sul web di cui il nome indica esattamente in che modo opera.

La Presenzialista si ha quando la presenza sul web non curata ma fatta “perché fondamentalmente la hanno tutti”. L’Editoriale, invece, è una presenza che si caratterizza dalla pubblicazione di contenuti e diffusione di contenuti già prodotti o creati appositamente, ad esempio le testate di giornale.

La Conversazionale instaura un rapporto diretto con gli utenti sui social network monitorando giudizi e commenti, risolvendo i problemi dei clienti accogliendo le critiche. Paradossalmente, quando efficace, la critica a cui questa essa è esposta è di non far corrispondere tanta assistenza al cliente anche off line.

La Strutturale prevede una presenza costante atta al consolidamento e all’ampliamento della visibilità sfruttando la diffusione tra gli utenti. La strategia Analitica concentra tutti gli sforzi solamente ad analizzare le conversazioni per migliorarsi nelle sue criticità.

Infine, sia la strategia Virale che la Strisciante prevedono di diffondere oggetti o contenuti non direttamente riconducibili al brand ma di rilevanza strategica. In questi casi si prevedono diffusione attiva da parte di profili fake, article marketing (gli articoli marketta), siti creati appositamente per rimbalzare il buzz.

La presenza sul web che noi abbiamo notato delle società di social shopping  a quale strategia si riferisce?  Un po’ a tutte ma fondamentalmente a nessuna. Escludiamo per ovvie ragioni la Presenzialista e l’Editoriale, vediamo che però non si puo’ nemmeno dire che la loro presenza sia pienamente Conversazionale.

Non instaurano veri dialoghi con gli utenti rispondendo sistematicamente con lettere “prestampate” atte solamente a prender tempo. La loro assistenza clienti sia on line che off  line è una sofferenza e anche un salasso economico nel caso di Groupalia.

Questi aspetti solo si possono taggare come l’antitesi della fidelizzazione. Non hanno una vera strategia analitica poiché analizzano le conversazioni senza migliorare davvero il loro servizio, e provano solo fastidio se incappano in giudizi negativi.

Bannano chi si lamenta su FaceBook al tempo stesso mettono pagine on line per incensarsi. E non parlo di articoli markette, quelli lì disseminano ovunque. Parlo ad esempio, della pagina SOS Deal sul blog dell’azienda.

Il nome farebbe pensare a una pagina di soccorso, invece, è una pagina del fantastico mondo di couponlandia.

Ci sono quasi esclusivamente post di partner che chiedono aiuto poiché in astinenza da coupon. Vogliono allungare tutti la loro campagna. Vogliono tutti smettere di guadagnare volontariamente!

Una pagina come questa, anche se taroccata, dovrebbe prevedere conversazioni articolate e soprattutto mostrare la risoluzione di eventuali conflitti tra la società e i partner. In questo modo è un quadro irreale che non ha un’efficacia maggiore a quella di avere un “grande” nome.

Le società di couponing, di certo non praticano strategie virali o striscianti però hanno dato esempio di come hanno provato ad infiltrare gente “sotto copertura” tra coloro che si stanno lamentando.  Dopo Laura e il suo ingenuo tentativo, c’è chi ha fatto quasi di peggio.

Stiamo parlando del Managing Director di Groupon che è apparso nel servizio di Striscia.

Managing director Groupon Italia a Striscia la Notizia

Sì, proprio lui. Oltre ad essere infastidito dalla situazione, ha provato a chiedere l’amicizia su FaceBook sia a noi che ad un amministratore del gruppo. Dobbiamo essere sinceri non abbiamo l’assoluta certezza che sia lui poiché ha cambiato alcuni dati: domicilio e nascita, segnate a Madrid.

Non ha neanche la sua vera foto. Però ha un avatar che è perfetto per le sue missioni in incognito!?!

I Love Groupon! Solo un cieco al posto nostro avrebbe accettato subito la sua amicizia.

Magari mi sbaglio e non è la stessa persona, però certo che, dopo aver per sola sfortuna trovato partner inaffidabili, e ora per pura sfortuna c’è un caso omonimia abbinata all’amore senza se e ma al colosso dei deal, a Groupon dovreste un attimo preoccuparvi.

Usate un couopon per un viaggio a Lourdes o per un santone. Do Nascimiento non è vostro partner?

La strategia di questa società è strana. Pensa che organizzazione aziendale equivalga a spendere una fortuna in Adwords, banner e iniziative per forzare l’iscrizione di nuovi utenti. Non gli sfiora minimamente di tutelare i clienti e i partner.

Non capisco che sperano di ottenere così? Cercando, ad esempio, di mettere sotto silenzio le proteste, cancellando messaggi e appellandosi a netiquette “acquistate con una campagna di coupon” proprio come vedete nelle immagini.

Come può una società che spende 345,1 milioni di dollari in marketing avere un assistenza clienti così deficitaria in termini di social media marketing? Un’impresa che, alla luce dei suoi comportamenti nei confronti di chi protesta, sembra dimostrare di voler solo mettere la polvere sotto il tappeto anziché fare pulizia. E ciò ancor prima di fine gennaio.

Nel frattempo, come già postato in precedenza, alcuni utenti reagiscono con azioni spontanee di guerrilla marketing  2.0. Questa volta stanno facendo girare un’immagine con su scritto un claim per certi versi sulla falsa riga dei quello di una carta di credito.

Guerrilla marketing spontanea vs Groupalia

Solo che in questo caso sa molto di aforisma.

I ragazzi lo vogliono diffondere viralmente e ne vogliono preparare degli altri. Non abbiamo dubbi che riusciranno a farlo, mentre quello su cui nutriamo forti dubbi sono le reali capacità di chi gestisce gli aspetti di marketing e comunicazione in queste società.

Clicca Mi Piace e segui Il Grouponista su FaceBook