Alcune domande a Groupon (Prima parte)

Aspettando di vedere quali potranno essere gli esiti del G-Day, giorno di segnalazione collettiva agli organi di stampa nazionali dei sempre più numerosi problemi con gli acquisti tramite Groupon organizzato dal gruppo Facebook Groupon; Problemi e denunce, vorremmo provare a fare il punto della situazione.

Dopo il 9 gennaio, giorno del G-Day, Groupon in prima persona ha dato i suoi primi segnali di vita creando un form esclusivo ai membri della pagina. Promettendo di risolvere ogni problema entro la fine di gennaio, migliorando l’organizzazione della gestione delle spedizioni accentrandola, e curando anche meglio l’efficienza dei partner.

Hanno dichiarato, inoltre, che si stanno muovendo con il loro legale per studiare le situazioni pendenti con i partner “poco affidabili”.

Insomma, una piccola dichiarazione d’intenti che però non cancella in un sol colpo il passato e dubbi sulla gestione del modello di consumo sia per i risultati sui clienti che per quello che riguarda i suoi partner.

Per questo motivo proviamo a porre, in tre parti, alcune domande a Groupon sui temi  e i problemi evidenziati sino ad ora.

1) OVERBOOKING
Perché praticate sistematicamente l’overbooking anche in presenza di partner con limiti strutturali evidenti?

Ciò che è accaduto a Casa Diana è solo uno dei tanti casi che si trovano in rete.

Come è possibile che una società valutata oltre 12 miliardi di dollari non controlli la reale capacità dei suoi partner di poter soddisfare le “presunte” offerte nei tempi indicati?

I caso della Luxxury e la macchinine elettriche è emblematico, come poteva una società che non risponde nemmeno al telefono e via mail produrre o maneggiare un ordinativo di pezzi che superava un migliaio di unità, solo in Italia.

2) ASSISTENZA
Perché la vostra assistenza telefonica continua a ripetere sempre le stesse formule e rimandare ad un’assistenza via e-mail, anch’essa standard, tardiva e inconcludente, nonché tendente a scaricare le colpe sempre e comunque sui vostri partner?

Cercare un esempio su tutti, tra le mille e più esperienze postate, sminuirebbe solamente la situazione. Per aver un’esatta idea basta leggere un post qualsiasi nella pagina di Groupon: Problemi e denunce.

Come è possibile che una società internazionale lascivamente deleghi, di fatto, l’utenza a creare una rete di protezione e soccorso dei vostri clienti?

Se il vostro modello d’ispirazione sono i mobili dell’IKEA, almeno potreste dotare i vostri utenti di un  manuale d’istruzione e dei pezzi necessari. Non è così difficile mettere in piedi un servizio di assistenza telefonico, telematico e su Skype, che segua per davvero i singoli clienti, se si spendono le vostre cifre in comunicazione e marketing.

3) RIMBORSI
Perché i rimborsi avvengono solo dopo pressanti richieste e non in tempi certi, neanche nei numerosi casi di vostra inadempienza? 

Ciò che risulta paradossale è che, oltre a far finta di non sentire e vedere, le richieste di rimborso, il vostro comportamento sembra voler insinuare che la colpa del mancato utilizzo dei coupon sia solamente dei partner o degli utenti.

Perché provate a rimborsare con credito virtuale anche in caso di vostra inadempienza contrattuale? Il vostro contratto non lo prevede.

Se volete rendere Groupon come un market virtuale con la sua moneta siete liberi di farlo, ma almeno AVVISATE CHIARAMENTE gli utenti. Alle volte si ha la sensazione che per voi i coupon siano come le monete di Disneyland, ma almeno lì ci compri davvero qualcosa.

Molti coupon scadono anche a causa del famoso overbooking incontrollato. Qual è il vostro guadagno reale a bilancio derivante dagli interessi sui coupon non utilizzati? E quelli derivanti da overbooking?

4) INTERESSI
Anche alla luce della situazione economica generale, in cui vi è un problema di liquidità, nei pochi casi di rimborso di denaro REALE perché non date anche gli interessi maturati fin a quel punto?

Sono soldi trattenuti indebitamente per servizi/prodotti mai ricevuti. Non pensate di poter arrecare un danno, seppur minimo, alle persone il cui intento era solo quello di risparmiare qualcosa?

In attesa delle risposte loro postate le vostre…

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